ITConstruct

Москва
(499) 705-79-07
Новосибирск
(383) 304-01-10
Отдел технической поддержки
(499) 704-29-54 (383) 287-23-35
Принимаем к оплате   VISA, MasterCard
© ООО «Ай Ти Констракт», 2005—2018

ITConstruct

Как строится работа

Схема работ по технической поддержке выглядит следующим образом:

  • Выбор тарифного плана

    Расчетным периодом оказания услуг по технической поддержке является календарный месяц.
    Вы выбираете тарифный план, оптимальный по количеству включенных часов и стоимости.

  • Подписание договора

    Мы оговариваем условия работы, и заключаем договор на оказание услуг. (Образец договора)

  • Внесение предоплаты

    Любой тарифный план предусматривает предоплату включенных в него часов каждый месяц.

  • Выполнение работ

    • Вы обращаетесь в службу тех.поддержки через
    • Заявки, отправленные на почту, в мессенджер или по телефону, вносятся в тикетную систему нашим специалистом
    • Назначение ответственного специалиста на тикет
    • Уточнение условий задачи, согласование деталей
    • Выполнение специалистом задачи по тикету, уведомление клиента о завершении задачи через тикетную систему
    • Проверка выполненной задачи, принятие работы

  • Подведение итогов

    В конце месяца мы предоставляем отчет по затраченному времени.
    Перерасход времени оплачивается дополнительно.

SLA

В компании принято и используется SLA на уровни обращений.

Уровень обращения Критерии Время реакции
Критический
  • Сайт недоступен.
  • Ошибки, делающие невозможным выполнение основных функций сайта, при этом нет альтернативных способов выполнения неработающих функций.
 15 минут
Высокий
  • Ошибки, делающие невозможным выполнение основных функций сайта, при этом есть альтернативные способы выполнения неработающих функций.
  • Ошибки, делающие невозможным выполнение второстепенных функций сайта.
 4 часа
Нормальный
  • Ошибки, не препятствующие выполнению основных или второстепенных функций сайта.
  • Любые доработки, не связанные со сбоями.
 3 рабочих дня
Без SLA К данному уровню SLA относятся заявки, в случае если суммарный объем оказанных услуг за период превысил объем, указанный в п. 5, даже если в самой заявке указан другой уровень SLA. Не регламентируется

Время реакции - время, через которое специалист гарантированно примет обращение на изучение, после чего сможет озвучить срок реализации.

Если ваша задача является срочной, то у вас есть возможность повысить ее приоритет. Задача будет направлена в работу вне очереди первому доступному специалисту.

Тикетная система

Уже более 3-х лет мы используем тикетную систему, встроенную в один из продуктов 1С-Битрикс: Корпоративный портал редакции «Бизнес-процессы».

Удобство использования тикетной системы:

  • сохранение всей истории переписки с клиентами по всем обращениям в поддержку;
  • взаимозаменяемость специалистов технической поддержки — в работу над вашим обращением будут вовлечены специалисты, имеющие максимальный профессиональный уровень в данной области, состав специалистов может изменяться для наиболее быстрого и качественного решения проблемы;
  • одновременная работа нескольких специалистов с тикетной системой: любой ответственный сотрудник вашей компании может воспользоваться сервисом, чтобы оставить обращение и проконтролировать процесс работы над ним;
  • web-интерфейс.

Отдел технической поддержки

+7 (499) 704-29-54     +7 (383) 287-23-35
Эл. почта support@itconstruct.ru
Skype itconstruct_support

По вопросам оформления документов и оплаты

+7 (383) 304-01-10
Контактное лицо Власова Анастасия Дмитриевна
Адрес ул. Немировича-Данченко, д. 138, 2 этаж, офис 10/1
Эл. почта av@itconstruct.ru