Как строится работа
-
Выбор тарифного плана
Расчетным периодом оказания услуг по технической поддержке является календарный месяц.
Вы выбираете тарифный план, оптимальный по количеству включенных часов и стоимости. -
Подписание договора
Мы оговариваем условия работы, и заключаем договор на оказание услуг. (Образец договора)
-
Внесение предоплаты
Любой тарифный план предусматривает предоплату включенных в него часов каждый месяц.
-
Выполнение работ
-
Вы обращаетесь в службу тех.поддержки через
- Заявки, отправленные на почту, в мессенджер или по телефону, вносятся в тикетную систему нашим специалистом
- Назначение ответственного специалиста на тикет
- Уточнение условий задачи, согласование деталей
- Выполнение специалистом задачи по тикету, уведомление клиента о завершении задачи через тикетную систему
- Проверка выполненной задачи, принятие работы
-
Вы обращаетесь в службу тех.поддержки через
-
Подведение итогов
В конце месяца мы предоставляем отчет по затраченному времени.
Перерасход времени оплачивается дополнительно.
SLA*
В нашей компании принято и используется SLA на уровни обращений, созданных в рамках абонентских тарифов.
| Уровень обращения | Критерии | Время реакции |
| Критический |
|
до 15 минут |
| Высокий |
|
до 4 часов |
| Нормальный |
|
до 3 рабочих дней |
| Срочный |
Данный уровень может быть назначен любой задаче по желанию клиента. Работы в рамках срочного обращения тарифицируются в двойном размере. |
выполняется вне очереди первым освободившимся специалистом |
| Без SLA | К данному уровню SLA относятся заявки, в случае если суммарный объем оказанных услуг за период превысил объем, указанный в п. 5, даже если в самой заявке указан другой уровень SLA. | не регламентируется |
Время реакции - это время, в течение которого обращение будет гарантированно принято в работу.
Срок обработки обращений включает в себя рабочие дни с 09 до 19 часов по новосибирскому времени.
В выходные дни гарантированно обрабатываются только Критические и Срочные обращения в период с 10 до 19 часов по новосибирскому времени.
В праздничные дни техническое сопровождение не осуществляется.
*Тариф «Разовый»
SLA не включено в тариф «Разовый» . Однако, мы стремимся предоставить нашим клиентам лучший сервис. Поэтому большая часть заявок, созданных в рамках Разового тарифа обрабатываются в соответствие с регламентом сроков обработки абонентских обращений. Мы стараемся обеспечить равный приоритет для всех тарифов, но не гарантируем SLA для тарифа «Разовый».
Тикетная система
С 2010 года мы используем тикетную систему, встроенную в один из продуктов 1С-Битрикс: Битрикс24 редакции «Корпоративный портал».
Клиентам технической поддержки предоставляется доступ в личный кабинет, в котором выполняется постановка задач и контроль их выполнения.
Удобство использования тикетной системы:
- web-интерфейс;
- сохранение истории переписки по всем обращениям;
- возможность просмотра информации о тарифном плане и расходах, а также заказ счета на оплату услуг;
- одновременная работа нескольких специалистов с тикетной системой: любой ответственный сотрудник вашей компании может воспользоваться сервисом, чтобы создавать обращения и контролировать ход решения задач;
- взаимозаменяемость специалистов технической поддержки — в работу над Вашим обращением будут вовлечены специалисты, имеющие максимальный профессиональный уровень в данной области, состав специалистов может изменяться для наиболее быстрого и качественного решения проблемы.
Новосибирск
| Адрес | ул. Немировича-Данченко, д. 138, 2 этаж, офис 15А |
| Эл. почта | office@itconstruct.ru |
Москва
| Адрес | Ракетный бульвар, 16, офисный центр «Деловой», 7 этаж |
| Эл. почта | office@itconstruct.ru |
| Skype | raa@itconstruct.ru |