Как строится работа
-
Выбор тарифного плана
Расчетным периодом оказания услуг по технической поддержке является календарный месяц.
Вы выбираете тарифный план, оптимальный по количеству включенных часов и стоимости. -
Подписание договора
Мы оговариваем условия работы, и заключаем договор на оказание услуг. (Образец договора)
-
Внесение предоплаты
Любой тарифный план предусматривает предоплату включенных в него часов каждый месяц.
-
Выполнение работ
-
Вы обращаетесь в службу тех.поддержки через
- Заявки, отправленные на почту, в мессенджер или по телефону, вносятся в тикетную систему нашим специалистом
- Назначение ответственного специалиста на тикет
- Уточнение условий задачи, согласование деталей
- Выполнение специалистом задачи по тикету, уведомление клиента о завершении задачи через тикетную систему
- Проверка выполненной задачи, принятие работы
-
Вы обращаетесь в службу тех.поддержки через
-
Подведение итогов
В конце месяца мы предоставляем отчет по затраченному времени.
Перерасход времени оплачивается дополнительно.
SLA
В компании принято и используется SLA на уровни обращений.
Время реакции - время, через которое специалист гарантированно примет обращение на изучение, после чего сможет озвучить срок реализации.
Если ваша задача является срочной, то у Вас есть возможность повысить ее приоритет. Задача будет направлена в работу вне очереди первому доступному специалисту.
| Уровень обращения | Критерии | Время реакции |
| Критический |
|
15 минут |
| Высокий |
|
4 часа |
| Нормальный |
|
3 рабочих дня |
| Без SLA | К данному уровню SLA относятся заявки, в случае если суммарный объем оказанных услуг за период превысил объем, указанный в п. 5, даже если в самой заявке указан другой уровень SLA. | Не регламентируется |
Если ваша задача является срочной, то у Вас есть возможность повысить ее приоритет. Задача будет направлена в работу вне очереди первому доступному специалисту.
Тикетная система
Уже более 3-х лет мы используем тикетную систему, встроенную в один из продуктов 1С-Битрикс: Корпоративный портал редакции Бизнес-процессы.
Удобство использования тикетной системы:
- сохранение всей истории переписки с клиентами по всем обращениям в поддержку;
- взаимозаменяемость специалистов технической поддержки — в работу над вашим обращением будут вовлечены специалисты, имеющие максимальный профессиональный уровень в данной области, состав специалистов может изменяться для наиболее быстрого и качественного решения проблемы;
- одновременная работа нескольких специалистов с тикетной системой: любой ответственный сотрудник вашей компании может воспользоваться сервисом, чтобы оставить обращение и проконтролировать процесс работы над ним;
- web-интерфейс.
Отдел технической поддержки
| Эл. почта | support@itconstruct.ru |
| Skype | itconstruct_support |
По вопросам оформления документов и оплаты
| Контактное лицо | Власова Анастасия Дмитриевна |
| Адрес | ул. Немировича-Данченко, д. 138, 2 этаж, офис 10/1 |
| Эл. почта | av@itconstruct.ru |