В этом обзоре подробно рассмотрим использование CRM Битрикс24 Плитка, проведем вас по всем стадиям работы с клиентом и покажем особенности и основные фишки, которые помогут вам работать качественнее и эффективнее.
Итак, представим ситуацию: клиент пришел к вам в салон с твердым намерением приобрести плитку.
Как в такой ситуации работают некоторые компании? Из нашей практики можем сказать, что информация по клиенту вносилась в личные файлы сотрудников или в общий большой файл. Детали по разговору вносили туда же, при этом пытаясь параллельно вести беседу и выявлять потребности клиента. Некоторые, используют специальные анкеты, которую заполняет клиент.
После того, как с клиентом в салоне была проведена какая-то первичная работа, дальнейшим этапом является «налаживание связей» с клиентом, это значит, что нужно через время связаться с ним, напомнить про себя и обсудить дальнейший план действий. Именно этот этап является ключевым в работе, на котором крайне важно вовремя и в срок провести все переговоры и не упустить клиента.
В решении этой задачи вам поможет работа в CRM!
Та же ситуация, но теперь проходим этапы в CRM. Пришел клиент - о том, как создать сделку
Итак, рассмотрим тот же сценарий, но теперь мы вооружены нашей CRM и готовы отработать на 100%.
При приходе клиента к нам в салон, мы заводим сделку в которой указываем что и для кого мы будем продавать в названии сделки при помощи нашей настроенной и уже готовой СRM.
Про заполнение полей сделки
Настоятельно рекомендуем сохранить в формат записи названия сделки «Что для кого», поскольку он является наиболее удобным для дальнейшей работы. Вам сразу видно, что и для кого вы делаете. Также, сразу указываем сумму, которая может быть скорректирована на последующих этапах.
Доходим до контакта - создаем новый - переходим на карточку контакта
Как вы можете заметить, Битрикс позволяет создать новый контакт прямо из сделки и затем внести в него всю информацию, которую вам предоставит клиент. Поскольку мы все же занимаемся именно продажей плитки, то у нас есть своя специфика контактов. И эта специфика нашла свое отражение в типах контактов. У нас есть следующие: клиенты, оптовые клиенты, дизайнеры/архитекторы, прорабы, снабженцы, поставщики и некоторые другие. Далее вы можете внести всю информацию по клиенту, которая у вас есть на руках: это могут быть дополнительные номера, реквизиты (как банковские, так и данные по фактическому адресу), может быть компания от которой он пришел как ее представитель. И тут, Битрикс24 позволяет создать новую компанию, так же как мы создавали контакт из сделки.
Теперь переходим к созданию карточки компании, связанной с контактом.
Аналогично контакту, мы подготовили, специальные типы компаний: клиенты, дизайнеры/архитекторы, строители, оптовые компании, поставщики, конкуренты, партнеры и другое. В нашей ситуации укажем тип компании «клиент» и заполним контактные данные.
Возвращаемся к сделке - переходим к блоку «Продажи»
Итак, мы заполнили все, что нам предоставил клиент, возвращаемся к сделке. В нашей карточке настроен еще один спец блок «Продажи». Он нужен для хранения остальной информации о сделке с нашим клиентом:
-
тип объекта, для которого приобретается плитка;
-
материал плитки, которую хочет приобрести клиент;
-
площадь объекта (измеряется в м2);
-
адрес для доставки плитки клиенту;
-
наличие товара (данная опция поможет менеджеру определить дальнейший сценарий работы с клиентом);
-
тип доставки;
-
дата доставки;
-
файлы проекта (данное поле нужно для хранения всех файлов по проекту - макетов, концептов, замеров, которые предоставит клиент или вы по данной сделке. В один клик вы можете закрепить их за сделкой и никогда больше не терять в потоке входящей информации).
Про блок «Дополнительно» и поле источник, как возможность отслеживания каналов рекламы (того, откуда клиент про вас узнал).
Не менее важно отслеживать, откуда клиент узнал о нас. Для этого в блоке «Дополнительно» укажите источник сделки. Там же отражен ответственный сотрудник по сделке и тип самой сделки (продажа, тендер, сервисное обслуживание, работа с дизайнером/архитектором и другое).
Переходим к блоку планирования дел в карточке сделки.
Мы заполнили все, что могли. Что делать дальше? В карточке сделки, никуда не переключаясь и ничего дополнительно не открывая, вы можете вести всю работу по клиенту.
В специальном поле вы можете запланировать звонки, встречи, визиты, отправить письма, поставить все необходимые задачи, добавлять комментарии.
Так, например, сразу после того, как с клиентом были достигнуты определенные договоренности, можно запланировать звонок для уточнения времени проведения замер или времени доставки/ установки времени. Обо всех запланированных делах придет напоминание. Все дела сохранятся в карточке сделки, и вы не потеряете историю работы с клиентом.
Переводим сделку по стадиям - завершаем сделку.
По мере продвижения работы с клиентом – перемещаем нашу сделку по стадиям. Мы предусмотрели следующие стадии: «замеры и проектирование», «подбор вариантов», «ожидание решения клиента», «счет и предоплата», «передача в доставку».
Таким образом рассмотренное нами направление позволяет провести работу с клиентом от его обращения к нам до доставки плитки и выполнения проекта.
Переходим к рассказу про направление «Тендер».
Однако варианты работы компании с клиентом на этом не заканчиваются. Возможно, вам предложили поучаствовать в тендере на поставку плитки, или вы сами решили попробовать свои силы и принять участие в торгах. Специально для таких ситуаций мы подготовили направление «Тендер», в котором менеджеры могут работать со сделками на конкурсной основе. Для данного направления предусмотрены 6 стадий. На первой стадии менеджеры выясняют условия участия в конкурсе, изучают документацию. Вторая стадия предусматривает этап расчета сметы для предоставления заказчику. Следующий этап отражает подачу заявки нашей компанией на участие в тендере. Четвертый этап «Торги» соответствует своему наименованию и отображает сделки, которые находятся на рассмотрении у заказчика. За ним следуют этапы «Подписание контракта» и «Передача в доставку», в которых отражаются соответствующие работы: подписание контракта с заказчиком и непосредственная передача плитки на доставку. В случае успеха, сделка переводится на стадию «Сделка успешна» и закрывается.
Кроме того, в карточке сделки для данного направления в разделе «О тендере» были добавлены новые поля, которые будут хранить нужную информацию:
-
ссылку на тендер;
-
дату проведения тендера;
-
дату поставки по контракту.
Переходим к направлению «Работа с дизайнером».
Иногда бывает так, что есть клиент, который только планирует в обозримом будущем некий проект, для которого ему подойдет ваша компания. Обычно такая ситуация характерна для таких типов клиентов, как дизайнеры. И специально для них мы подготовили направление «Работа с дизайнером». Это тип сделок мы создали для «прогрева» клиента, поддержания интереса и мониторинга его проектов, в которых мы хотим поучаствовать.
Для данного направления предусмотрены 2 стадии. Название первой стадии полностью отражает тот тип работы, который в ней проводится. В ней мы поддерживаем интерес: периодически звоним, пишем письма, постоянно напоминая о себе. Вторая стадия нужна для уточнения информации, когда проект уже скоро должен стартовать. В случае успеха, переводим нашу сделку в направление «Продажи» и работаем дальше.
Для данного направления в карточке сделки были добавлены поля:
-
предполагаемая дата проекта;
-
отчисление дизайнеру/архитектору.
Направление «Гарантийный случай».
Для работы с клиентами по возникшим поломкам, мы настроили еще одно направление сделок- «Гарантийный случай. В рамках данного направления вы сможете отследить причины и количество возникших проблем с товаром, что, безусловно, поможет вам проанализировать ситуацию и поработать над улучшением качества отгружаемой плитки.
Здесь предусмотрены следующие стадии: «новые», «проверка условий», «выполнение гарантий».
В карточке сделки вы можете указать суть обращения по гарантийному обслуживанию, срок рекламации по договору, количество и местонахождение «проблемного» товара, основание для рекламации и решение по данному обращению. Кроме того, вы можете приложить файлы по данной рекламации, это могут быть фотографии, подтверждающие гарантийный случай, счет-фактура, акты и другое.
Переходим к направлению «Закуп».
Известная фраза «Чтобы продать что-нибудь ненужное, нужно купить что-нибудь ненужное» так же нашла отражение в нашей CRM в виде направления «Закуп». Данное направление демонстрирует процесс закупки плитки у производителя или поставщика. Для данного направления были настроены следующие стадии сделок: «новые», «подбор вариантов», «согласование условий закупа», «договор и оплата», «ожидание доставки», «приемка».
Кроме того, в карточке сделки можно указать ожидаемый срок поставки.
Возвращаемся к сделкам «Продажи». Рассмотрим неуспешные стадии.
Ситуации бывают разные и иногда что-то может пойти не так, и сделка проваливается. Это может произойти, если клиенту ваша плитка оказалась не по карману или же он получил более выгодное предложение от конкурентов. Для таких ситуаций в каждом направлении мы предусмотрели несколько типов неуспешных стадий.
Так, для направления «Тендер» нами были настроены стадии: «сделка провалена», «дорого», «не подошли условия», «не прошли торги».
Для вашего удобства работы в системе мы автоматизировали некоторые рутинные процессы, которые тем не менее могут сильно сократить затраченное время сотрудников на контроль текущего статуса сделок. Например, за день до доставки плитки клиенту менеджер получит уведомление о необходимости проверки готовности продукции и напоминания клиенту. Или при переходе сделки направления «Работа с дизайнером» в успешную стадию, она автоматически скопируется на первую стадию направления «О продажах», и менеджер может предложить клиенту реализовать разработанный проект с помощью нашего товара. Все это было настроено для информированности и, следовательно, повышения скорости и качества работы ваших сотрудников, что не может не отразиться на улучшении функционирования компании в целом.
В заключении, хотелось бы подчеркнуть, что работа в нашей готовой CRM позволит вам: быстро и без долгого, утомительного обучения сотрудников, наладить работу с клиентами, поскольку система уже настроена под ваш бизнес и готова к использованию.
Перечень доступного функционала отраслевой CRM зависит от тарифного плана Битрикс24:
-
на тарифе «Бесплатный» доступна только основная воронка продаж, пользовательские поля и настроенные карточки сущностей CRM. До 100 заполнений CRM-форм в месяц.
-
на тарифах «Базовый», «Стандартный» и «Профессиональный» доступен весь функционал этой отраслевой системы.
Внимание!
При установке приложения все данные о существующих лидах и сделках портала Битрикс24 будут очищены. Поэтому мы рекомендуем предварительно выгрузить нужную информацию, либо устанавливать приложение на новый портал.
Узнайте больше об использовании отраслевой CRM Битрикс24 в отделе продаж ITConstruct по телефону: +7 (499) 397-77-54 (Москва) и +7 (383) 375-12-77 (Новосибирск).
