Техническая поддержка Битрикс24

Наш отдел технического сопровождения Битрикс24 состоит из:

• руководителя, который координирует работу отдела;
• технического директора, способного найти решение самых сложных задач;
• профессиональных веб-разработчиков с соответствующей специализацией;
• тестировщиков, которые обеспечат дополнительный уровень контроль перед релизом;
• аккаунт-менеджеров, которые предлагают оптимальные решения, помогают нашим клиентам правильно формулировать задачи и ставят их в работу, выполняют контроль выполнения задач техническими специалистами, а также менеджеры готовы оказать поддержку по небольшим, но срочным вопросам.

Всех этих специалистов вы “берете в аренду” и задействуете по необходимости.

С 2010 года мы используем тикетную систему, встроенную в один из продуктов 1С-Битрикс: Битрикс24 редакции «Корпоративный портал».

Клиентам технической поддержки предоставляется доступ в личный кабинет, в котором выполняется постановка задач и контроль их выполнения.

Удобство использования тикетной системы:

• web-интерфейс с доступом из любой точки мира;
• сохранение истории переписки по всем обращениям;
• возможность просмотра информации о тарифном плане и расходах, а также заказ счета на оплату услуг;
• одновременная работа нескольких специалистов с тикетной системой: любой ответственный сотрудник вашей компании может воспользоваться сервисом, чтобы создавать обращения и контролировать ход решения задач;
• взаимозаменяемость специалистов технической поддержки — в работу над Вашим обращением будут вовлечены специалисты, имеющие максимальный профессиональный уровень в данной области, состав специалистов может изменяться для наиболее быстрого и качественного решения проблемы.

Время реакции - это время, в течение которого обращение будет гарантированно принято в работу.

В нашей компании принято и используется SLA на уровни обращений, созданных в рамках абонентских тарифов

Срок обработки обращений включает в себя рабочие дни с 09 до 19 часов по новосибирскому времени.
В выходные дни гарантированно обрабатываются только Критические и Срочные обращения в период с 10 до 19 часов по новосибирскому времени.

В праздничные дни техническое сопровождение не осуществляется.

При реализации технически сложных доработок крайне не рекомендуется выполнять их сразу на рабочем портале Битрикс 24, т.к. это может нарушить текущую работу менеджеров, процессы обработки заказов и обращений. Для этого мы используем выделенные для тестирования копии портала. Все внесенные изменения проходят проверку перед тем как окажутся на рабочем портале. Это исключает возникновение ошибок и ваши сотрудники увидят только отлаженные и проверенные изменения.

Благодаря системе контроля версий над порталом Битрикс24 могут работать одновременно несколько разных специалистов, что ускоряет работу и позволяет воплощать изменения в проекте очень быстро, что очень важно, если речь идет о том, чтобы всегда быть на шаг впереди ваших конкурентов.

Кроме того, это дополнительный уровень контроля и безопасности вашего портала.

Наличие собственного отдела контроля качества (QA) позволяет нам обеспечивать высокие стандарты выполнения задач.

Ни одна доработка не пройдет контроль и не появится на вашем портале Битрикс24 пока тестировщики не проверят все сценарии работы измененного блока системы. Их основная задача найти и устранить все баги, еще до того, как их увидят ваши сотрудники или пока они не повлияют на ваши бизнес процессы.

Мы обязательно подписываем с каждым нашим клиентом соглашение о неразглашении, которое гарантирует вам то, что любая полученная от вас информация не будет разглашена третьим лицам без вашего письменного согласия. Это позволяет вам быть спокойным за безопасность данных на вашем портале Битрикс24 (независимо от того коробочная или облачная у вас версия), за сохранность вашей коммерческой тайны и любую хранящуюся у нас информацию о вашем бизнесе.